Gestão de Reclamações
Enquadramento
Âmbito, níveis de estudo, abordagens, fundamentos conceptuais e importância da gestão de reclamações em contexto organizacional.
Público-alvo
Gestores de Qualidade; Comerciais; Chefias Intermédias; Gestão de Topo; Responsáveis de Melhoria Contínua; Responsáveis de Serviços pós-venda; e profissionais que trabalham diretamente com clientes ou outro tipo de stackholders.
Duração do curso
7 horas.
Local de realização
Online ou presencial (nas instalações do cliente).
Objetivos
Aplicar os conhecimentos adquiridos para potenciar a fidelização dos clientes;
Montar e estruturar modelos de estratégia para gerir reclamações/conflitos com eficácia;
Identificar as “armadilhas” nas reclamações, gerindo as mesmas com as melhores técnicas de negociação;
Usar as técnicas de negociação em gestão de reclamações, garantindo a eficácia da gestão do respetivo problema;
Identificar o enquadramento legal e normativo no que respeita às reclamações;
Distinguir o que é uma reclamação de um dilema.
Conteúdos
O que é um conflito/reclamação
Estratégias
Abordagem a um problema/reclamação
Técnicas de negociação em gestão de reclamações
Comunicação verbal
Comunicação não-verbal
Erros na negociação na gestão de reclamações – Metodologia Racional
Erros na negociação na gestão de reclamações – Metodologia Emocional
Armadilhas
Enquadramento legal e normativo
Resposta à legislação
ISO 10002 (Potenciar a eficácia e eficiência)